¶ Jornada do cliente
A jornada do cliente na Nobre Network começa no primeiro contato e segue por etapas bem definidas até a manutenção do serviço e, quando necessário, o encerramento do contrato. O objetivo é garantir uma experiência consistente, com responsabilidade e rastreabilidade em cada fase.
O cliente entra na Nobre por canais como WhatsApp, redes sociais, indicação ou contato direto, sendo atendido inicialmente pelo setor Comercial. Nesse momento, são coletadas as informações essenciais, como endereço, disponibilidade e necessidade de uso, além da verificação de viabilidade para instalação. Quando viável, o Comercial apresenta os planos, esclarece condições e formaliza a contratação, seguindo o padrão de registro no sistema.
Após a contratação, a demanda é encaminhada ao Suporte Técnico, responsável por executar a instalação conforme o padrão da empresa. Concluída a instalação, o serviço é ativado e o cliente passa a integrar a base ativa, com todas as informações organizadas e disponíveis para atendimento futuro.
Com o serviço em funcionamento, o setor Financeiro assume o ciclo de faturamento e acompanhamento de pagamentos, garantindo a emissão correta das cobranças, o controle de vencimentos e a aplicação das políticas de cobrança quando houver inadimplência. Como a Nobre opera em modelo pós-pago, o cliente utiliza o serviço e realiza o pagamento conforme o ciclo de faturamento estabelecido.
Durante toda a permanência do cliente, o suporte técnico atua quando houver solicitações, dúvidas ou falhas, registrando atendimentos e intervenções para manter qualidade e histórico. Paralelamente, o Comercial pode atuar em momentos estratégicos, como upgrades, ofertas ou retenção em caso de intenção de cancelamento.
Quando o cliente solicita cancelamento, a solicitação passa pelo processo de retenção para verificar motivo, validar se há possibilidade de solução e, se necessário, encaminhar análise técnica. Caso o cancelamento seja confirmado, a empresa realiza os procedimentos formais de encerramento, incluindo registros no sistema, aplicação de regras contratuais quando aplicáveis e retirada/devolução de equipamentos em comodato.
A jornada do cliente é tratada como um fluxo integrado entre setores. Cada etapa deve ser registrada e seguida conforme o padrão da Nobre, garantindo experiência consistente, redução de erros e segurança operacional.
¶ Padrão de atendimento
O padrão de atendimento da Nobre Network tem como objetivo garantir comunicação clara, postura profissional e alinhamento em todas as interações com clientes. Independentemente do setor, o atendimento deve seguir critérios de organização, respeito e responsabilidade.
Todo contato com o cliente deve ser conduzido com clareza, objetividade e cordialidade. A comunicação deve evitar promessas não autorizadas, informações imprecisas ou decisões fora do processo estabelecido. Caso o colaborador não tenha autonomia para resolver determinada situação, deve informar que irá verificar com o setor responsável antes de qualquer confirmação.
O atendimento deve priorizar solução e não confronto. Mesmo em situações de reclamação ou insatisfação, a postura deve permanecer profissional, sem respostas impulsivas ou emocionais. A empresa representa uma marca e deve agir com coerência em todas as situações.
É obrigatório registrar informações relevantes no sistema após cada atendimento. Conversas que impactem contrato, cobrança, suporte ou cancelamento devem estar documentadas. O que não está registrado não é considerado procedimento válido.
O padrão da Nobre não permite:
-
Negociação fora das regras estabelecidas
-
Cancelamento sem seguir processo formal
-
Alterações contratuais sem registro
-
Promessas técnicas sem validação
O atendimento deve ser uniforme, independentemente de quem esteja realizando. A experiência do cliente não pode variar conforme o colaborador.
¶ Sistemas Oficiais da Nobre Network
A Nobre opera com sistemas definidos para garantir organização, rastreabilidade e segurança das informações. Cada ferramenta possui uma finalidade específica e não deve ser utilizada fora do seu propósito.
A empresa utiliza o SGP como ERP oficial, o Focus Chat como aplicativo de atendimento ao cliente e o WhatsApp Corporativo para comunicação interna entre colaboradores.
O uso correto dessas ferramentas é obrigatório e faz parte do padrão operacional da empresa.
¶ SGP – Sistema de Gestão (ERP Oficial)
O SGP é o sistema central da Nobre Network. Nele devem estar registradas todas as informações contratuais, financeiras, técnicas e estratégicas relacionadas aos clientes.
O SGP é a única fonte oficial de histórico da empresa. Qualquer decisão deve ser baseada nas informações registradas nesse sistema.
É obrigatório registrar no SGP:
-
Cadastro completo do cliente
-
Contratos e planos ativos
-
Alterações contratuais
-
Solicitações de cancelamento
-
Processos de retenção
-
Negociações financeiras
-
Promessas de pagamento
-
Aplicação de multa
-
Visitas técnicas realizadas
-
Mudança de endereço
-
Observações relevantes de atendimento
-
Qualquer serviço técnico
O uso inadequado ou incompleto compromete a operação da empresa.
Segue abaixo o link para acesso ao SGP:
https://nobrenetwork.sgp.net.br/admin/
¶ Focus Chat – Atendimento ao Cliente
O Focus Chat é o canal oficial de comunicação externa com clientes. Todas as interações operacionais com clientes devem ocorrer por meio dessa plataforma, garantindo organização, registro e histórico centralizado.
O Focus Chat deve ser utilizado para:
-
Atendimento comercial
-
Suporte técnico inicial
-
Comunicação financeira
-
Retenção de cancelamento
-
Envio de orientações formais
-
CRM para vendas
Conversas relevantes realizadas pelo Focus Chat devem gerar registro complementar no SGP sempre que impactarem contrato, cobrança ou decisão operacional.
O Focus Chat não substitui o SGP. Ele é ferramenta de comunicação, não de gestão.
Segue abaixo o link para acesso ao Focus Chat:
https://app.focuschat.com.br/login
¶ WhatsApp Corporativo – Comunicação Interna
O WhatsApp Corporativo é utilizado exclusivamente para comunicação interna entre colaboradores e setores.
Ele deve ser utilizado para:
-
Alinhamentos rápidos
-
Comunicação entre setores
-
Solicitação de suporte interno
-
Orientações operacionais
O WhatsApp interno não substitui registro formal no SGP ou no Focus Chat.
Decisões tomadas por WhatsApp devem ser posteriormente registradas no sistema oficial quando impactarem cliente, contrato ou operação.
O WhatsApp não deve ser utilizado como canal oficial de atendimento ao cliente, salvo situações específicas autorizadas pela coordenação.